督导队伍及职责（下）

三、督导的管理

　　 督导队伍的管理因各家公司习惯做法、公司主营业务和制度等的不同而各有特色，本节将主要概括性地描述督导管理所涉及的几个方面，有的可能涉及比较共性的方面，有的只是部分公司的做法，不可能完全地反映实际的情况，在此请各家结合自己的实际情况阅读。

　　1．督导的工作周期
　　 督导的管理应是配合其不同时期的感受和需要进行的，因此我们可以尝试了解投身这个行业人员的心理历程，以期因时跟进。
　　 督导是一个专业要求高、工作要求细致的职业，一些公司依据其初步的观察和统计，提出了督导成长过程中会经历的部分情况的描述，在此列出供大家参考：
　　 兴奋――疑惑――无聊――消沉――习惯――进步。
　　 以下通过一名新督导成长历程为例，尝试作一个简单描述：

　　上面只是一简单例子，由于各人的成长速度和工作环境并不相同，所以实际的情形也不尽相同，因此，作为一名新督导，是否经历以上过程、经历时间的长短、期间的细节等都可能是各不相同，甚至会完全不同于上述描述。

　　2．督导应掌握的基本知识和技术
　　 在督导刚开始工作时所接触到的训练，对其今后的工作发展是非常重要的。一般而言，在入职半年内，督导需要在正式负责具体事务之前先了解基本的知识和技能，同时更重要的是掌握团体的工作方式、方法，能够把握工作方向。因此，开始阶段的培训要点，一般不仅局限在某一项具体技术上，而是为其将来在工作岗位上的持久进步打下基础。
　　 通常，对督导的培训采取“实践+听课”相结合的方式，课程安排可以结合当时的实际项目进程进行，关键在于督导自己及时地自我总结和多做实践工作。一般初期的系统培训可以包括：公司文化/制度、各部门基本情况介绍、团队合作训练、督导基本技能，另外还包括市场研究的基础技术和项目实施方法，它的基本内容为：
　　 ?个案管理――入户(讲述一般项目管理所涉及的环节)
　　 ?如何抽样及管理抽样
　　 ?实地进行抽样
　　 ?如何招聘访问员、管理访问员
　　 ?如何做基础培训(包括观摩基础培训)
　　 ?如何做项目培训(包括观摩项目培训)
　　 ?如何做模拟
　　 ?如何安排试访、进行陪访
　　 ?如何执行异地项目
　　 ?如何出差
　　 ?个案管理――座谈会
　　 ?个案管理――定点街访
　　 ?个案管理――电话访问
　　 ?个案管理――产品留置测试
　　 以上具体的内容可结合公司资料。
　　 这个时期的培训和工作安排，大致如下：
　　 ?做访问(应有不低于30小时的访问经验)；
　　 ?参加培训、阅读资料、自我总结；
　　 ?辅助实际工作，如资料准备、陪访、培训、审卷、实地检查地址等；
　　 ?4―6个月应能独立管理简单个案。
　　 总之，督导的训练应是循序渐进、融合在工作实践中的，所有的培训安排应当能与实际工作联系起来，切忌不作培训就草草上马、导致项目质量滑坡及人员流失；也忌只讲不做，脱离实际，造成眼高手低缺乏工作实际能力的情况。

　　3．督导实施各类型培训的能力训练
　　 前面讲的是面向督导的基础知识和基础技术的系统培训，而对访问员开展培训是督导工作的一个重要构成。好的督导不仅能自己掌握技术、理解问卷，并且能训练访问员掌握技术、理解问卷。
　　 本节专门讲述督导要实施几种常见的培训类型之前，自己应当经历的训练和实践。一般来说，常见的培训类型包括访问员的基础培训、项目培训、陪访、再培训、专业培训(抽样员培训和复核培训)和深度培训(针对性培训和年度培训)等。
　　 有的公司将整个学习培训的过程分为五步，现举例说明。
　　 (1)学习阶段
　　 这一阶段主要的学习内容是，听基础培训、抽样培训、复核培训等。这时候的培训可以结合采用两种方式：方式1，专门对督导做的内部培训；方式2，观摩对抽样员做的培训。整个培训周期大致为一个月。
　　 这一阶段培训的要求是，掌握规范的访问技术和沟通技巧，了解抽样技术和复核技术。课堂上所讲的内容是为实际工作打基础，因此，需要在开始的时候就有意识地培养督导实地工作的态度。
　　 (2)练习阶段
　　 这一阶段主要的学习内容是接受项目培训后，完成30小时或以上的访问(折合30―60分钟的访问约为15―30个)。一般可以将该30小时实际练习分配在3―5个入户项目上，以接触多种形式的问卷操作方法和充分锻炼与被访者沟通的技巧；接受经验丰富督导的陪访考察。抽样督导和复核督导另外还要实地抽1―2个地块的地址，完成电话复核和入户复核各5―10个。这一阶段大致需要1-2个月时间。
　　 这一阶段的培训要求是，切身体会访问的实际情况，磨练严谨刻苦的工作态度，熟练掌握入户技巧及问卷操作规范，这期间要注意严格要求和细致关怀，帮助其过好心理关。一般来说，优秀的督导不一定是最优秀的访问员，但必须是有实地访问经验、不惧怕访问工作的专业人员。
　　 (3)复习阶段
　　 这一阶段的学习内容是，在实践经验的基础上，接受“怎样做基础培训”、“怎样做项目培训”、“怎样做陪访”、“怎样做抽样培训”、“怎样做复核培训”等方面的培训，并观摩实际培训过程。这大约需要3个月。
　　 这一阶段的具体要求是，强化理论知识及实施培训技巧。
　　 (4)考核阶段
　　 这一阶段的内容是，对于基础培训、项目培训、抽样培训、复核培训，采取内部试讲的方式，进行考核；实施陪访，采取有经验的督导陪同该督导去做访问员的陪访，进行考核。这一阶段所需时间一周。
　　 这一阶段的具体要求是，能够结合理论和实际，运用培训技巧开展各项培训，基本做到或熟练做到内容完整和技巧规范。
　　 (5)上岗
　　 这一阶段是选拔经考核合格的，可以开始独立负责基础培训、项目培训、抽样培训、复核培训和进行访问员陪访等工作的督导。这一阶段工作时间约一周。
　　 这一阶段要求是，完整讲解，规范演示。
　　 除了上述提到的培训类型，在现场实施中，常见的培训类型还包括针对性再培训(每个项目开展过程中，针对访问中的理解或操作问题进行总结)、年度再培训(每年定期进行，针对近期项目开展的总体情况进行总结)。这类培训进行方式与项目培训相类似，需要在做好项目培训的基础上进一步增强总结、归纳的力度。以上提到的督导如何开展培训的过程，落实到具体的督导身上时将因各人的基础和素质而异。
　　 总之，考虑到督导工作是经验性很强的一项工作，所以，在对其他人实施相关培训前，自己要具备相当的实践经验，才可以给人以启迪；同时，也要注意通过吸收别人的经验来补充自己经验上的不足。

　　4．督导的档案管理
　　 督导的档案，记录着督导加入公司后的经历，一般包括个人资料、接受过的培训类型、实际操作过的项目情况等。
　　 (1)督导的个人资料
　　 督导在加入公司时需要填写个人的背景情况，主要包括其电话、住址、通信地址、身份证导码、家庭成员及联系、学历、工作经历、在公司发展计划等，用于帮助公司了解督导的当时状况；入职之后的职位、工资变更、档案保管、保险购买等由公司负责记录。
　　 (2)培训档案
　　 在加入公司时给督导发一份培训记录卡，上面列出督导应接受的培训内容及计划时间，督导每接受一项培训应及时做好记录；同时，公司也保存一份内容一致的记录卡，用于帮助公司和督导了解自己受训情况及需安排的培训内容。
　　 (3)项目档案
　　 由公司做记录，记录督导所有参与过的项目类型、所分担的角色、工作评估情况等，这些措施用于帮助公司了解督导项目操作技术，以便合理安排项目跟进及奖励。

　　5．督导的评估
　　 对督导的评估主要集中在项目的完成情况、项目操作能力等方面。一般先由督导自评，再由公司结合项目完成情况核评，一般评估时应考虑包括如下因素：
　　 ?与客户／上司／同事沟通、协调、合作情况
　　 ?抽样的质量：包括抽取质量、使用质量、统计数据显示
　　 ?访问员质量：包括整体队伍素质、陪访质量、流失率、作弊率、问卷平均分布
　　 ?质量的控制：包括问卷审核出错率、复核问题率、数据有无波动或明显错误
　　 ?进度的控制：包括进度是否准时、是否平均，对突发问题的处理
　　 ?督导的综合技术：包括培训、陪访、访问员沟通管理、复核问题处理
　　 每项可规定一定的分值，并规定不同分值所代表的水平。经过一段时间的试用后，判定其所属的级别是基本的合格水平、良好水平还是优秀水平。评估结果可连同项目情况小结归入督导的项目档案。

　　6．督导的级别
　　 根据工作能力、工作态度、工作时间的不同，可以将督导分类，不同级别的督导在工作性质相同的情况下分担不同范畴工作，明确工作职责的同时给人以进步的方向。
　　 各公司制定的级别名称不一样，但大同小异,举例如下:

　　从上表可以看出，作好督导工作的基础是“技术+管理”，以此为基础循序渐进地提高。

　　7．兼职督导的管理
　　 在现场实施各环节，有很多具体的工作开展可以引用兼职督导来进行。目前在国内有很多公司已经尝试采用“专职督导+兼职督导”的运作模式来开展项目工作。因此，本节将介绍一些公司兼职督导的运作模式供大家借鉴。
　　 (1)管理目标
　　 成立专门的兼职督导体系，以统一的技术规范、灵活机动的组织方式承担部分具体实施及项目管理工作；促使整个督导队伍具有因项目量的大小、项目要求的不同快速调整、迅速扩张的能力，以适应各个不同时段工作量和工作重点的要求；同时，通过从访问员队伍选拔兼职督导、从兼职督导培养专职督导的做法，使公司可以有步骤地积累和培训人才。
　　 (2)管理原则
　　 工作定位，兼职督导承担的工作以具体工作为主，但并不是只局限于抄抄写写，而是属于督导管理项目工作的一个有益的补充；优先从访问员队伍中选拔；伴随其辅助工作的深入，给予相关的培训；统一管理，资源共享。
　　 (3)兼职督导的特点
　　 兼职督导的工作范畴接近于各职能督导，现将兼职督导与督导作一比较，以帮助了解其中的特点。

　　(4)管理方法
　　 可以参照前面提到的督导管理方法，所不同的是兼职督导的管理更多地集中在工作的配合和支持上以及与此有关的技术培训，在工作中培训的特点较全职督导更为突出。
　　前面主要涉及督导队伍的建设和管理，在实际操作中，适用的督导队伍策略是依据自身的特点和实际情况来制定的，并在实际工作中不断修正成为一完善可用的系统。