现场实施的管理（中）

问卷内容讲解部分非常重要，是项目培训的关键所在，可以从以下几个方面入手：
　　 a．问卷整体结构
　　概括每部分的内容，使访问员有一个大致的了解。
　　 b．题目的讲解
　　完整读出问句→分析题意→讲解一般的做法→引入特殊例子→强调关键处理原则。
　　 c．问卷逻辑
　　对前后关联的题目，可以采用流程图的方式突出逻辑关系。
　　 d．及时总结
　　问卷的每个部分结束后，明确本部分的逻辑关系和操作难点，并解答疑问；整份问卷完成后，进行要点总结。
　　 e．介绍技巧
　　如何处理可能出现的情况。
　　 f．操作规范
　　强调访问中应遵守的规则。
　　 (5)模拟
　　模拟是检验访问员是否正确理解每个问题的测试方法。通过模拟可以预先锻练访问员处理各种在访问时可能出现局面的应变能力。模拟效果的好坏取决于扮作被访者的督导是否会百般刁难，和善于积极引导。
　　模拟与问卷培训不同，模拟更强调操作原则的实际运用，更突出实际操作的应变手法。
　　模拟的操作方式如下：
　　 ?由有丰富经验的督导充当被访者，模拟小组中的每位访问员分别问问卷中的几道题目，每位访问员逐题记录答案，共同完成一次访问。
　　 ?由敲门入户开始，一个人提问，其他人补充，共同得出一个标准解释，从而令访问员能够互教互学，一个人犯的错误引导大家去思考并获取经验。
　　 ?督导控制模拟的进度，密切留意每个访问员的理解程度，及时做好各部分小结。在易出错的地方可以多让几个人练习，并由督导讲解各种可能的情形。
　　 ?对一些访问技术要求高的项目，在小组模拟完毕后，实行一(督导)对一(访问员)的模拟，逐一过关，力求每位访问员操作统一、规范。
　　 ?模拟结束后，结合模拟过程有重点地做整份问卷的总结。
　　2．试访和陪访
　　试访和陪访是检验项目培训结果的重要手段。
　　 (1)试访
　　试访是访问员在项目正式开始前的热身，也可以说是为访问员提供一次“犯错误”的机会，其目的是让督导可以有针对地帮助访问员克服访问中存在的问题，并总结出正确的操作方法，使访问员按统一的标准进行访问。
　　试访可分为模拟试访和实地试访：
　　模拟试访
　　模拟试访是指在公司设置一个与真实访问环境相似的场景，约请与项目规定条件相似的被访者到这一场景中接受访问。
　　实地试访
　　实地试访是指让访问员在真实的访问环境中进行访问。通常是在公司附近寻找一块区域，在这块区域内给每位进行试访的访问员圈定一个范围，让他们在此范围内完成试访问卷。在选择试访区域时，还必须考虑如下两个问题：
　　 ?试访区域不再列入该项目抽样范围；
　　 ?试访区通常在人口密度较大的居民区。
　　模拟试访和实地试访的比较
　　模拟试访相对来说节约时间和费用，但是它的真实性比较低，暴露问题少，而实地试访恰好相反。另外，实地试访可以练习访问员实地抽样技能和接触被访者技能。通常情况下，如果项目难度不大或问卷不复杂，一般采用模拟试访，相反则采用实地试访。
　　试访总结
　　试访结束后必须进行试访总结。它可以分为三个阶段：
　　第一阶段，由陪访督导在试访结束后，立即对试访访问员进行总结；
　　第二阶段，陪访督导对所有试访访问员的问题进行归类和分析；
　　第三阶段，培训督导面向所有访问员进行一个全面性总结。
　　 (2)陪访
　　陪访即通过督导跟陪同访问员进行访问，来实地检查访问员的访问态度、操作规范、访问技巧以及对问卷的理解程度。并针对问题进行一对一的辅导，以帮助访问员端正心态和掌握访问技术；同时，促进督导与访问员之间的沟通，提高访问员解决问题的主动性。
　　陪访比例
　　陪访比例要根据项目要求来确定。通常情况下对新访问员要做到100％的陪访，老的访问员可按比例进行陪访。为保证项目的质量，在资源充沛的条件下最好做到对每位参与项目的访问员进行100％的陪访；如是一些长期项目，还应根据情况安排多次陪访，防止访问员的技术出现习惯性钝化。
　　陪访关键
　　 ?陪访督导应保持清醒的头脑、敏锐的洞察力，清楚项目原则和操作规范的每一个细节，对陪访中遇到的各有关信息及时记录。
　　 ?陪访督导并非访问的主角，由始至终，访问员是访问过程的控制者。
　　 ?访问过程中，如无原则性错误不要过多打断访问；必要时候，可以给予访问员一定的帮助。陪访方法
　　 ?陪访前，事先通知访问员。为避免访问员紧张，可以预先告诉访问员，陪访是希望了解访问员在实际访问中的情形，对访问情况知道得多些，以便总结出更好的访问和培训方法，访问员将是整个过程的主动者，无需紧张和刻意为之。
　　 ?在陪访过程中，督导始终是一名旁观者的角色，主要观察以下几个方面：
　　 ――留意观察访问员基本的访问技术，如地址的寻找、地址表的记录、入户技巧、位置的选择、场面的主动控制、读题、示卡以及做记录的规范等；
　　 ――留意访问员对问卷的理解程度、问卷各部分所花的时间和出现的问题，及时做好陪访记录；
　　 ――留意地址的寻找过程，以便把不正确的抽样信息反馈给抽样员；
　　 ――留意陪访中被访者提到的与项目有关的市场信息，可能对项目有参与作用，需记录下来并及时反馈。
　　 ?陪访过程中，适时地给予访问员一些提醒，帮助其形成良好的访问习惯。
　　 ?在陪访过程中，如出现访问员不会处理的局面时，应先告知适当的方法，让其努力尝试，若没得到解决，再亲自示范解决。这样可以使访问员加深印象，从而提高自身的访问技巧。
　　 ?在陪访结束后，及时与访问员做总结。
　　先让访问员自己谈访问感受和觉得有困难的地方，然后由督导总结访问的情况，包括做得好的方面和存在得不足之处，再针对问卷的要点逐一强调。
　　陪访总结
　　一个好的小结，应是点面结合、言之有据。一般陪访小结包括以下几个步骤：
　　 ①访问员自审问卷、地址表，督导审卷。此时可提醒问卷自审、工具齐备的重要性。
　　 ②访问员自我小结。让访问员自我总结好的、不足、有待提高的方面，不要只问存在什么问题。
　　 ③督导概述整体情况。概述被访者的合作程度及访问时整体的访问情况。
　　 ④重点总结以下几方面情况，同时让访问员做好笔记：
　　 ?入户技术
　　介绍语、证件出示、访问位置、主动性、应变力等
　　 ?访问技术读题方法、追问方法、示卡方法等
　　 ?问卷理解
　　 ⑤总结完成后，针对访问员的情况，再次强调最关键之处。在陪访总结时，督导要注意做好以下的工作：
　　 ?问题讲解要层次分明、主次得当，、准确；
　　 ?在讲解时可适当询问访问员的意见，但要注意是询问而非逼问；
　　 ?有的访问员因不知道而出错或有的是知道但做不到或认为没有必要做，所以我们需要在讲明白“为什么”和“怎么样”；
　　 ?对于访问中未遇到的问题，可以介绍其他访问员好的访问经验；
　　 ?总结时，善用积极的语言、积极的心态，需要指引而非指责访问员，对做得好的地方要肯定；
　　 ?对不同性格的访问员，要采取不同的策略，骄者当抑、妥者当扶，掌握好适当的总结力度和分寸，才能保证其后效。
　　3．再培训
　　再培训是指召集所有参与项目的访问员，对试访和陪访过程中出现的问题进行集中总结。这样不但可以避免其他的访问员出现同样的错误，同时也可以相互交流访问的经验。

　　四、实施阶段
　　1．进度控制
　　 一个项目的实施不是简单的在规定时间内完成所有的访问，它需要考虑到整个访问，一方面要遵循访问员熟悉访问需要一个渐进的过程规律；另外一方面也要保证收集的数据可以反映每个时段的市场信息。所以实施的进度要做到有计划的、平稳地进行，具体体现在要进行时段及时间上的控制。
　　 (1)总体时段控制
　　 一般而言，在一个项目的实施周期中，进度的控制应遵循慢、快、慢的节奏。通常可以分为三个时间段：
　　 第一时间段：项目开展初期，访问员需要熟悉问卷、掌握访问技巧，所以进度可适量放慢，一般完成样本量的30％；
　　 第二时间段：项目开展中期，访问员已熟悉问卷，进度可以适当加快，通常可以布置40％～50％的样本量；
　　 第三时间段：项目开展后期，可能会涉及调整配额、补做问卷、统计数字等工作，应安排较少的样本量，大约20％～30％。
　　 (2)具体时点控制
　　 通常对一户人家来讲，不同的时间段留在家中的人群分布是不同的，如白天大人、小孩少，老人多；工作日、在家的人少，周末在家的人多，所以选择不同的时间段进行访问，得到的结果会有所不同，这样很容易造成样本的偏差。最佳的访问时间是所有家庭成员都在家时，这样可以使每个成员得到被访问的机率是相等的。因此，为保证成功样本的随机分布，在安排访问时，应合理安排访问在工作日和节假日的密度，并需留意个别住宅区季节性人员流动的差异。
　　 有的研究公司，把平时与周末的进度比例定为：周一~五周40％、周六~周日60％，可以借鉴。
　　2．实地监控
　　 项目进度控制受多方面因素影响，如地址、访问员、天气、假期等等，为保证进度顺利进行需做好工作计划和准备应变措施，一般可以从以下方面入手：
　　 抽样地址
　　 ?定期检查，及时补充；
　　 ?与进度管理同步进行，及时了解整体情况；
　　 ?控制地址发放比例，严格要求访问员珍惜所抽中的地址；
　　 ?及时了解地址使用情况，一旦出现问题尽早进行补救。
　　 访问员
　　 ?制定最低工作量要求和最大工作量控制，制定弹性付酬劳务费标准，做到奖优惩劣；
　　 ?根据各访问员的实际能力，合理分配工作量；
　　 ?规定固定的交卷时间，以便及时掌握项目进展现状；
　　 ?准备后备访问员。
　　 数据和信息
　　 ?善于利用项目的抽样、访问员、质量、进度等方面的数据，辅助对进度的控制；
　　 ?留意任何有关的市场信息和社会氛围，及时应变。
　　 实地监控
　　 通过对入户项目的陪访及定点街头访问项目的巡视、店铺观察等多种方式，让督导参与到现场的访问过程之中，从而积累项目管理控制的经验，寻找更加合理的控制项目的方法。
　　3．问卷发放、回收和审核
　　 项目开始实施后，适量、及时地发放和回收问卷以及有效、准确地审核问卷，能帮助督导及时了解项目进程，同时更好地做好项目管理控制工作。
　　 (1)问卷发放及回收
　　 为保证问卷的质量，在问卷发放和回收时，需要掌握好问卷完成时间和发放问卷数量的尺度，既要保证正常的进度，又要防止因要求过高、工作量过大而影响问卷质量。
　　 时间控制
　　 在安排问卷时，要有明确时间要求，即需在哪个时间段应完成问卷以及具体的交卷、发卷时间。如果项目有样本在时间分配上的要求，也要向访问员明确说明。
　　 另外，督导安排问卷发放、回收的时间应固定在某一时间段，这样有利于培养访问员准时交卷的习惯，同时也不会影响到督导的其他工作安排。
　　 对于时间短、任务急的项目，可以安排每天问卷进行发放、回收，这样有利于督导及时掌握进度和配额。
　　 数量控制
　　 数量控制需兼顾两方面要求，一是访问员实际能力及其在有效工作时间内能否完成发放的数量，超负荷要求极易导致作弊；二是每一访问员的完成量应尽量平均，减少因某个访问员访问数量太多，其操作习惯会影响到数据的客观性。
　　 对一个访问员而言，问卷发放的数量控制基本应遵循“少、多、少”的比例，即项目初期应分配较少的问卷；中期可分配较多的问卷；后期由于涉及一些查漏补缺的工作，应相应减少问卷。
　　 (2)问卷审核
　　 问卷的审核是指要检查收回的问卷是否符合一定的质量标准。
　　 审核的标准
　　 ?字迹清楚
　　 ?被访者的条件符合要求
　　 ?无漏问
　　 ?无逻辑错误
　　 ?答案合理
　　 ?追问完全
　　 审核的方法
　　 ?访问员的自审
　　 访问员完成访问后，首先要当场自己审阅整份问卷，检查有无漏问，必要时应及时补问。回家后要细审、整理问卷，在填写清楚无问题后方可交给公司。
　　 ?督导审核
　　 第一、督导当场一审。访问员交问卷时，督导应当场审核问卷。主要是针对甄别条件、问卷是否填写完整以及题目间大的逻辑关系和地址的使用情况等。
　　 第二、督导二审。问卷回收后，再把每个访问员的问卷集中进行全面细审，细审问卷中每道题回答的情况以及问题之间的逻辑关系。
　　 第三、督导交叉互审。督导互相交换已审好的问卷，进行互审。
　　 审核技巧
　　 ?在当场一审时，可通过个别、部分模拟等形式随机抽查访问员的访问规范，以了解其对问卷的实际掌握程度。
　　 ?将同一访问员完成的问卷放在一起审核，应着重于注意六个方面：
　　 ①地址：实际访问地址是否与要求地址相吻合(入户访问)；
　　 ②笔迹：所有问卷的笔迹是否不同，检查是否有代答现象；
　　 ③内容：不同问卷对同一道题的填写内容是否相近，以判断访问员是否有自填的可能；
　　 ④时间：检查问卷的访问时间分布和跨度是否合理；
　　 ⑤数量：每日完成的问卷数量是否合理；
　　 ⑥逻辑：访问逻辑是否合理。
　　 ?问卷答案是否与项目相关的市场信息变化有关。
　　 ?可以依据长期的审卷经验，设计项目的审卷大纲，一方面提高准确审卷的效率；一方面可以在前期培训中强调重点。
　　 审核结果处理
　　 对出现问题的问卷有如下的方法进行处理：
　　 ?问题属于可以补救的，如漏问、答案不全等，退给访问员重新补问；
　　 ?问题属于无法补救的，如问题有前后顺序的要求、配额错等，整个问卷作废。
　　4．进程汇报
　　 每次回收的问卷应做好数量和关键指标的统计，及时通报客户，以便于客户及时了解项目进展，必要时对项目进行调整。