也谈访问员管理

最近在众多文章中看到有关对访问员管理的问题，确实这是一个令市调公司不得不关注的问题。因为一个调研项目尤其是问卷调研的项目完 成质量如何，除了公司基本的技术条件和研究水平外，很大程度上取决于访问员每个样本的访问质量。尽管目前访问质量控制体系（QCSI）已经相当完善，但这种国际化的标准制度如何真正 结合各地的情况实施下去，也是值得探讨的。在此，我很愿意把我们公司这几年来管理访问员的一些经验拿出来与大家分享。

一、招聘访问员
　　 兼职访问员是目前国内多数市调公司所采取的一种建立访问员队伍的方法。这不仅能有效的节约成本，由于访问员是兼职，在项目执行过程中更能有效杜绝操作错误的发生，在某种 程度上也有利于提高访问质量。因为是兼职访问员，访问员的招聘环节就会经常发生。招聘方法的合理与否影响着访问员队伍的建设。
　　我们公司对访问员招聘实行的是两次招聘制度。即每半年会进行一次访问员招聘活动，招聘的访问员面试、筛选与公司签署兼职访问员协议，接受公司安排的七个课时的基础培训后 为其建档成为公司的备选访问员（A级访问员）。这被称为第一次招聘。在公司操作项目时，根据项目的要求选取适当级别的访问员并与选中的访问员签署有关项目操作的协议，这就是我们所 说的第二次招聘。
　　注：访问员的级别；我们公司将访问员划分了A、B、C、D、E五个级别。接受了七个课时的培训成为A级访问员，这个级别的访问员只能从事非常简单的甄别拦访工作（寻找适合的被 访者并将其带到指定地点），或在陪访督导的陪同下进行问卷的随机街访工作。他们的工作都会被记录并有相关的督导给出评价，在参与了两三个项目之后，表现优秀者接受3个课时的专项培 训（如中心地点访问的技巧等）可升入B级。B级在薪酬评定和所从事的工作方面与A级相比都有较大的提升。同样在B级访问员工作一定的时间，参与若干项目表现优秀的情况下会依照相应的 程序升入下一级。当达到E级时，就成为公司的重点培养对象。目前公司有几位专职督导就是从兼职访问员当中培养起来的。

二、访问员培训
　　 我们公司采取的访问员培训是：基础培训门槛制、技巧培训升级制、项目培训加强制。
　　 基础培训门槛制：7个课时的基础培训是每个备选访问员必须接受的，培训完了要通过相应的考试才能具备A级访问员资格。如果基础培训没有达到7个课时，那么不能发放访 问员资格证，该人员不能进行任何访问工作。
　　 技巧培训升级制：每一次访问员升级前，都要接受他在下一个级别所承担的访问工作中需要的访问技巧的培训。如电话访问技巧、中心地点访问技巧、入户访问技巧以及现场 操作中的难点解析等等。在接受完技巧培训后现场进行模拟测验，合格者准许升入下一级。
　　 项目培训加强制：在每个项目现场实施开始以前都要对实施该项目访问的访问员进行专项培训，并进行相关模拟训练。

三、访问员管理方法
　　 访问质量控制体系（QCSI）的访问员手册对有关访问员的管理制度有了明确的管理规定。但我认为最好的管理访问是制度+人情。考虑到管理的方便性等问题，我们公司的访问员都以 在校的大二以上的大学生为主。制度对这些学生而言有良好的约束性，一般都能很好的遵守。即使这样也需要人性化的管理，对提高访问质量有很大的好处。
　　我们公司有一个良好的传统，就是无论项目大小，每次项目完成后，项目的参与人员都要坐在一起开个总结会然后一起去吃饭。有时候饭菜可能会简陋些，但这个传统一直得到了良 好的保持。有一次，一个毕业了一年多的访问员来到公司，重新谈起他在公司作访问员的感受时，非常感慨地说：“我最怀念每次项目完成后的那顿晚饭。”我非常奇怪的问他这么多事情为 什么偏偏怀念那顿晚饭？他说：每次进项访问前有大量的培训，执行过程中又受“冷脸”督导的“压迫”，但每次总结会一开完大家一起去吃晚饭，不管是项目经理还是督导在饭桌上都很“ 天真”。这时候大家都愿意把话说出来，把对工作中的一些问题和不满说出来，互相提高的都很快，比总结会效果好。这样的人情小事在我们公司多不胜数。
　　在这些年的访问员管理工作中也总结出一些小小的经验：
　　 1．思想教育要与技巧培训并重；单单的技巧培训可以培养一个能执行访问的访问员，但不能培养一个能动脑子执行访问的访问员。相信大家都明白执行访问和动脑子执行访问的区别 。
　　 2．人情交流重于金钱；这是我感受过的实例；曾经有一次公司负责访问员的督导全部出差，诸如一起吃晚饭，打电话问候等等事宜全部交由我来做。恰巧那次使用了几个刚接触我们 公司的A级访问员，我又正巧有事，一连两个项目都以多发点钱的形式代替了传统。结果这几个访问员在日后的工作中总是抱怨薪酬太低，直到被开除。而其他访问员几乎没有发生过类似的事 情，甚至有些访问员明确表示，我到公司就是来学习的，报酬根本就不看重。
　　 3．适当的唱双簧；培训师和现场督导冷脸一些，访问部管理人员热脸相向。这样访问员在接受培训和执行访问的过程中会小心谨慎，总结会上又会踊跃发言揭示问题，能促进工作的 进一步提高。
　　相信大家都知道死板的制度只是提供了一个工作的规则，真正怎么保证这个规则很好的被遵守，除了有惩罚措施外，可能多一些人情和“天真”更有助于规则的执行。很多时候我们 出于对公司访问员队伍的信任和实施质量的自信，经常向客户承诺“如果您愿意，我们的访问可以接受100%的复核。”