电话访问注意点

　　作为访问活动的主体－－访员，他们对问卷的理解关系到对被调查者的诠释问卷清晰程度；他们的访问技巧关系到整份问卷的成功系数；他们的问卷记录关系到数据的准确真实,等等这些都说明对访问员的培训管理，在电话访问活动中是至关重要的。

　　（一）访员的筛选

　　并非所有的访员都适合进行电话访问。如果一个语音粗重的男声绝不会使接听者感到身心愉悦，因为电话访问始终是只闻其声，那么对于这唯一的沟通纽带必定要使接听者感到安全，舒服和愉快。因此访员最好是女性，而且声音要恬美，轻缓，语音清晰，同时语调、语速要平缓适中，不宜带出过强的语气。我们还应选择一些深谙交际之道具备相当口才的访员进行此项访问，因为单凭电话上的语言交流要说服对方完整地接受访问并非易事，要能用语言把他说服，同时还要用语言准确地去诠释问卷的问题。

　　（二）访员的培训

　　培训的关键并非是把问卷的逻辑关系向访员讲解清楚，而是要把电话访问的技巧告知他们，对于不同的访问项目当然有不同的技巧，但共性的东西是有的，例如在开头语的简述，问卷的记录，中途被拒访的处理等。

　　(1）开头语简述：

　　一般情况下，我们要求访员首先清晰地自报家门，这样可以给被访者一个礼貌的感觉，但在这里我们强调不要讲出类似“访问员”、“调查”、“访问”一样的词汇，会令被访者感到很生硬，不自主地在心里产生介蒂，而建议访员改用“研究”、“活动”等词语，会使其感觉轻松些。但必要的阐述访问意图是一定的。尤其是要求访员不要解释什么“没有任何推销的”等，因为这样往往会给人一种此地无银三百两的感觉。如果被访者对此产生异议，我们再对其做出必要的解释。同时在开头的介绍时，我们建议访员不要对被访者说出某个确切的问卷时间长度，因为根据一般的心理反映情况，即使你告诉他只有“五分钟”，他也会感觉很长.所以只说“能否耽误你几分钟时间”即可。一般这种比较模糊的概念不至令其产生反感情绪。对于由总机转接的情况，我们一般建议访员不对总机或转接人做过多的陈述介绍，以免还未“进大门”便被拒之门外了。先进了门，无论怎样，找到被访者再做详细解释不迟。但同时强调不能以欺骗形式“进门”,真实的介绍访意是首位的，这只是一种小的技巧而已.在开头介绍时，我们亦可根据被访者的不同性质，例如行业和地位以及职位的不同，说上一些令感到自已在此项活动中很重要的语言，使其愿意接受访问。例如：您是行业的顶尖，所以您的意见对我们很重要，很有代表性等。对普通消费者即可向其表明他的意见将反馈厂家，以生产出其需要的产品及服务等。

　　(2）问卷访问过程：

　　“进了门”、“找到了目标”之后，开始正题，这便要根据不同的访问题目，具体谈到它的访问技巧了。在陈述问题时，绝对禁止访员用强烈的证据引导被访者回答问题，调查业本身即是一个中立的机构，在此也要求访员语音平缓适中，在前面的访员筛选中曾提过此点。

　　针对本项目电话访问的特点，做如下要求：

　　1)要求电话访问员为女性，声音优美，语音清晰。

　　2)有访问经验(企访经验为佳)，对问卷结构熟悉。

　　3)要求访员善谈，有较强的电话沟通技巧，可避免过多中途拒访。

　　本项目企业访问邀约注意事项：

　　1)开始拨打电话前先核对访问地址无误，明确企业全称。

　　2)按样本地址电话拨通后，如是总机则要求转接相关部门。一般如设备科，厂办公室，总务等(注意：不用向总机解释我们访问目的及要求，如有问询直接回答业务联系即可。)

　　3)转接入相关部门后，简单说明此次访问目的。首先询问是否使用电动或气动工具，核对配额。如果使用，找购买的负责人或主要负责人。若接电话者非调查对象则希望其推荐本单位中合适人选再进一步过滤。(注意：礼貌用语，态度诚恳。可以在一开始即询问其姓氏，以便以某小姐或某先生在电话里称呼。同时为再次电话联系或有必要直接上门访问创造便利条件。

　　4)找到相关人员后，再次详细说明访问意向并首先对耽误其几分钟时间表示歉意。然后开始过滤，首先必须明确此人确为符合条件的约访对象，再核对行业配额(非相关行业)。最后提出约访请求，希望其予以配合。(注意：不必急于表明“我们没有任何推销目的”发现其有疑惑再进行解释。同时也避免过多提及“调研”，“市场研究”等敏感词语

　　5)如果被访对象同意接受访问并约定时间，不可如释重负即挂断电话，必须再次核对其姓名，所在部门，联系电话(有多种联系方式为佳)。如约定时间的间隔较长，中间或访问前一天须再次电话确认。最后感谢其大力配合。(注意：可以适当在电话里轻松气氛，不必非常严肃一问一答，以聊天形式的过滤最易使被邀约者产生好奇心，感兴趣进而同意进一步访问。当然须因人而易，视其忙碌程度而定。)

　　综上所述，明确了该访问何人后最重要是态度真诚，言词恳切，希望其予以在专业人士角度的配合和建议。在首次电话里仔细谨慎地一一过滤明确须询问的问题，不要有遗漏。如当时没有一次问清，则事先打招呼会再次打电话麻烦，尽量降低被访者怕麻烦的反感度。