提升服务水平的神秘顾客调研

　　一、什么是神秘顾客调查
　　“神秘顾客”调查是指使接受过相关培训或指导的个人以潜在消费者或真实消费者的身份对任意一种顾客服务过程进行体验与评价，然后通过某种方式详细客观地反馈其消费体验。“神秘顾客”以普通顾客身份进入客户指定的全国各地家居建材销售卖场中，观察店面的产品，对店面环境、销售人员行为及语言、销售的规范性等方面进行暗访，对违规言行和情况可进行录音、拍照甚至录像等方式记录，并在店外隐蔽处详细填写调查表。如客户需要，还可以对重点竞争品牌的相关情况进行调查，如暗访、拍照等。

　　二、我们的调研流程

　　三、案例分析
　　2006年我公司受国内某知名水龙头企业的委托对其北方市场主要经销商服务水平进行调研，为其公司在下一年度对经销服务改善进行有效的引导提供依据。
　　在具体调研过程，针对客户提供其北方市场主要经销商的代理及分布情况，我们在调研目标的主要市场城市各选择了二名有过相关调研经验的神秘顾客访问员，而对于其市场范围内的二级城市则是有针对性的通过分层最后再随机选择了部分城市为作为调研目标区域，各选择一个专业的访问员。在访问员选定之后，我们就开始对这些访问员进行该调研任务的专项培训。与此同时研发部与雇主企业进行多方联系，进一步明确其调研的主要目标及要获得的实用信息，并通过与多位业内专家的交流，将要调研的内容最终汇集于问卷之中。
　　随着前期准备工作全部完成，具体的调研工作开始进入实际操作阶段。在随后的一周内，我们的访问员按照提前设计的调研计划对目标进行调研。我们对这些搜集回来的数据进行初步汇总后，再次安排复核人员对数据的真实性及有效性进行抽查审核，在剔除各种不符合条件的数据后，对最终数据再次进行整理，并进行初步判断。并将整理后的数据情况进行第一次反馈，通过与客户的勾通将数据的分析方向明确。
　　根据客户的需求，我们对最终的数据进行了深度分析、挖掘，从而对客户北方市场的要经销商的服务水平、内容及消费者的满意情况进行综合分别得到其优势、劣势，同时进一步运用SWOT法对各经销商的机会与风险分别进行了点评提供给客户作为其战略规划的参考依据。
　　在对客户的售后回访过程中我们了解到，该项目最终给客户对其经销的战略发展规划提供了较强的帮助，在第二年由第三方进行的随机服务水平检测中其北方市场的主要经销商的服务水平均有了较明显的改善，市场份额也随之提升。