服务质量提升“四把火”

出处：河南君友商务咨询有限公司

服务竞争的时代已经来临，在这个时代中，谁拥有优质的服务，谁就拥有了顾客，就拥有了生存的基础！

　　一、让顾客满意的服务才是优质的服务


　　 随着产品同质化的不断加强，服务已成为企业争夺市场的关键武器！有流失客户调查资料显示：70%的顾客并不是因为产品因素流失，而是因为“不被公司重视”和“公司服务质量差”等原因而转向竞争者。也正因如此，越来越多的企业开始关注自身的服务质量，把服务质量的提升作为企业的战略目标，并与员工的绩效考核挂钩。

　　 既然服务如此重要，那么，什么样的服务才称得上优质的服务？不同的行业对此会有不同的看法，但不管是哪种看法，其最终落脚点都会停留在“留住顾客”身上。在这个时代，谁拥有了顾客，就拥有了生存的基础！所以，“顾客对服务的满意度”便成为衡量服务质量优劣的主要方式。该方式假设客户在购买服务之前，对服务会有个预期，而服务满意度水平就是客户对服务的可感知的效果和期望值的差异函数：如果可感知的效果低于期望值，客户就会不满意；如果两者相匹配，顾客就会满意；如果效果高于期望，顾客就会高度满意，甚至欣喜，进而导致顾客忠诚。

　　二、服务质量不高是因为与顾客期望存在差距


　　 根据“顾客对服务满意度”的测评理论，顾客对服务不满意是因为“顾客对服务的感知与顾客期望之间存在差距”。为什么会产生差距？

　　 从根本上讲，服务是一种即时的行动，在短时间内，信息传递是有限的，服务人员在有限的信息基础上做出的反应与顾客的期望难免会产生一定的差距。但市场竞争是残酷的，“快鱼吃慢鱼” ！也就是说，谁反应慢，谁就有被吃掉的可能。企业为了生存，不得不投入大量的人力、物力，建立起一整套服务系统来提高服务效率。于是，服务便从一种“即时行动”演变成了一种“流程与规范的执行”。

　　 任何事物都是双面的，服务流程和规范在提高服务效率的同时，也带来了新的差距。首先，这种流程或规范是不是基于顾客的期望来设计的；设计人员对顾客的期望了解多少；其次，服务人员在执行服务流程与规范时，总有一些关键之处容易出错；再次，市场人员不了解服务实际执行情况，盲目地对外承诺。这些都将造成“顾客对服务的感知”与“顾客期望”之间存在差距：

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