从IBM招兵买马看中国电信咨询市场发展

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　　与普华永道咨询公司合并前，ＩＢＭ的电信咨询团队只有不足２０人，短短一年里，这个队伍已经激增到１５０人。赵丽芳就是目前这个团队的主管。有着多年电信咨询服务背景的赵丽芳是一年前ＩＢＭ业务咨询部门与普华永道合并时，走马上任大中华区电信咨询服务主管的。同时她也是当时大中华区的合并项目负责人。可以说，她亲历了ＩＢＭ电信咨询服务部在短短一年里，快速扩张的全过程。日前，赵丽芳接受了京城媒体的首次“盘问”。

　　中国市场增长最快

　　业务――招兵买马

　　记者：一年内，团队人数成几何级数增长的主要诱因是什么？

　　赵丽芳（以下简称赵）：中国的电信市场的发展速度不仅在亚太区，在全球来讲都是一个快速增长的市场，是一枝独秀的，相应，电信咨询市场也是增长最快的，这就是为什么我们要大张旗鼓地招兵买马。

　　没有跟普华合并之前，ＩＢＭ的内地电信咨询团队只有２０个人，即使把两岸三地加起来也不会超过４０人。咨询业务最大的资产就是人，在人的资产增加方面，我们一方面是通过与普华永道的合并获得了一大批有专业水准和丰富实践经验的专家，另一方面，我们也大力在市场上广招人才，希望大力扩充咨询团队的规模。

　　这方面光靠中国地区来做是不够的，我们充分发挥ＩＢＭ作为全球公司的优势，结合了ＩＢＭ在全球和亚太地区过去已经有的电信经验。今年１１月初，亚太地区还会特别派一批顾问级的专家来做训练。除了招聘和专业能力的培养、培训外，我们也使用国外的专家。事实上，我们目前有常驻中国的国外电信顾问５位以上。

　　今年ＩＢＭ在中国电信市场做这方面的积极投入，是在为业务的高速增长做准备。

　　客户需求提高

　　市场――竞争加剧

　　记者：与国际上其他地区的电信市场相比，中国电信市场的主要特点是什么？

　　赵：国外电信市场的运营商大多已经经营了几十年，很多网络投资已经很久远，他们可能要花很多的功夫在旧网络的维护上。而中国运营商都是新兴企业，没有网络包袱，走得非常快。在这样一个大特色下，中国的电信运营商非常积极，也非常有野心，希望通过非常短的时间走到国际一流运营商的地位上。这既给我们带来了商机，也带来了压力。

　　同样一个咨询项目，在国外可能要半年时间实施，在内地客户的要求会是３个月。举个例子，我们曾为内地的一家运营商做ＢＳＳ（业务支撑系统）的建制，就是用４个月完成的，如果这个项目是在欧洲做，肯定是两年以上。过去我在中国台湾做同样的项目也要一年半。

　　我在台湾工作时，曾经给一家运营商做过一个新型数据平台的项目，当时用了一年半的时间，每次一走进大厅，就看见５０多个人，夜以继日在那里工作。法国电信的一个顾问来了之后说，简直不可置信，你们一年半就可以做出这样一个东西来。那时我觉得自己真了不起，可以在这么短的时间里做出这么复杂的东西。但是到了内地，我就觉得那个太慢了。到目前为止，我所接的项目还没有超过１年的。绝大部分是６个月的周期。速度是很大一个挑战。资源的调度、顾问的实力和素质、项目的管理变得非常重要。我每天在办公室都是小跑步。

　　记者：客户的需求在增加，要求也越来越高，这是ＩＢＭ咨询团队速度加快的一个原因，还有没有电信市场本身竞争带来的原因？

　　赵：有，事实上，世界４大咨询机构已经陆续进入了中国市场，造成了相当的竞争。比如一个标案出来，这个圈子里的人就又见面了。这是客户面的竞争。另一方面是人才面的竞争。（世界咨询师：全球最大的管理咨询培训平台）

　　我们也在探索怎么样才能让我们的顾问在这里能够得到最大的发挥，顾问们除了薪水方面的考虑外，他们也很看重舞台。如果团队承接的项目，参与的咨询，能给他们带来挑战，给他们带来成长，这个团队就会很吸引他们。

　　虽然竞争在日益激烈，但竞争的形势也在发生变化。过去的电信咨询市场都是一些本地的集成商，在各省、地、市做一些小型解决方案的提供。这几年来，用户已经希望咨询团队通过业务面、策略面给予指导。

　　定目标不重要

　　服务――先树口碑

　　记者：ＩＢＭ如此大张旗鼓地扩充队伍，那么有没有定出一个未来一段时间内要达到的市场目标？

　　赵：我们没有给自己定一个数字上的目标，我们在跟自己比赛。可能跟我自己的管理风格有关，我不喜欢定数字上的目标。做服务要从基本功做起，如果没有先把客户满意度做好，没有把一个基层团队的实力培养出来，就讲我要做这个市场的第一或者我要抢这个市场的多少份额，不是一个好主意。因为在服务这个市场，当你把服务做好，你把项目做成功，市场就会留下你的口碑，于是会有很多的用户因为听说某个项目很成功，或听说某个顾问很有这方面的经验就找上门来，于是市场就会越来越大。

　　记者：对中国的电信运营商如何通过信息化节约成本，你有什么建议？

　　赵：谈这个问题之前要先来看看，国际上的其他运营商们在做的事情，有７点：１、提高客户量和保护客户；２、通过让产、易股的方式转移债务；３、有一些运营商慢慢把它非核心的业务外包出去；４、削减劳动力，降低成本；５、共享基础架构平台，比如英国电信的移动部和德国电信两家共享３Ｇ网络基础设施，仅此一项，德国电信就节省了３０％，大约３０亿英镑，英国电信节省了２０亿英镑；６、降低资本性投资成本；７、合并。

　　今天中国的运营商花了多少资金在ＩＴ上面算不出来，太复杂了。我们粗算过一家国内运营商的ＩＴ支出大概占总支出的４．５％，这部分不是目前的运营商最担心。反而，他们是希望通过ＩＴ的转型，来提高客户量和保留客户。他们关注的焦点是在目前ＩＴ投资不变的情况下，能够获得营销方面的增加。

　　我们预测，未来的运营商会走向三个不同的方向：有一些会走向品牌管理的专、精；有一些会成为共享服务的供应商；还有一些供应链，比如一些运营商是做大量网络的，具有这方面经济规模。我们要依照这三个方面来不断加强我们的业务。Ｊ０５６ Ｓ００４商报记者 方芳／文 车庆久／摄

　　冷静面对“ＢＯＳＳ热”

　　ＢＯＳＳ应运而生

　　激烈的市场竞争促使中国的电信运营商从资源营销为主，向以客户为主、以市场为导向过渡。业务运营支撑系统应运而生（Ｂｕｓｉｎｅｓｓ Ｏｐｅｒａｔｉｏｎ Ｓｕｐｐｏｒｔ Ｓｙｓｔｅｍ）。

　　中国的主要电信运营商都开始加大其对ＢＯＳＳ系统的投入。

　　国内电信市场的开放打破了以前的垄断局面。一方面，中国联通在移动电话业务方面给中国移动造成了很大的市场压力；另一方面，中国移动也在寻求新的业务增长点，在数据、国际传输等领域不断拓展自己的业务空间。

　　激烈的市场竞争促使中国的电信运营商从“背靠大树好乘凉”的资源营销为主，向以客户为主、以市场为导向过渡。于是，业务运营支撑系统应运而生。

　　ＢＯＳＳ系统能把主要的业务流程管理自动化，不仅能帮助运营商掌握电信网络的状况，了解客户和业务的状况，也能使运营商方便地拓展新业务。鉴于ＢＯＳＳ系统的种种优势，中国的主要电信运营商都开始加大其对ＢＯＳＳ系统的投入，“ＢＯＳＳ热”在中国电信行业逐步升温。

　　中国移动１９９９年就开始让其下属的一些省级分公司把客户的数据集中起来，并把计费、结算、客户服务和决策支持等业务整合为一个集中的系统，可以算是中国电信业现代ＢＯＳＳ系统启动的开始。据悉，２００１年中国移动对ＢＯＳＳ的投资就已高达１６亿元。在此基础上，从２００２年３月开始，中国移动又在山东、山西、辽宁进行了试点，并随后向全国推广，预计项目投资在３０亿元左右。

　　和中国移动相比，中国联通的脚步也不慢。这几年，中国联通一直在整合自己的各种业务，并投入巨资建立了一个综合营账系统，称为“中国联通电信业务服务支撑系统”，其功能和ＢＯＳＳ系统差不多。虽然中国电信正处于调整之中，但这种整合也势在必行。来自信息产业部电信研究院和中国通信学会的有关专家分析，２００３年仅ＢＯＳＳ系统的市场规模就预计会超过１００亿元。

　　作为ＢＯＳＳ系统重要的ＩＴ产品和服务提供商，ＩＢＭ从１９９８年下半年就开始进入中国电信业市场。据统计，中国移动１６个省的ＢＯＳＳ工程、联通４０％的计费系统以及２２个省的ＣＤＭＡ智能网、中国电信４０％以上的本地网计费等项目都采用了ＩＢＭ的ＵＮＩＸ服务器。据了解，ＩＢＭ已经派出了一大批技术骨干，深入客户企业进行ＢＯＳＳ系统巡检和培训，帮助电信客户建设ＢＯＳＳ系统，提高效率和效益。

　　热潮还将继续

　　国外，一个成熟的运营商在ＢＯＳＳ系统方面的投入一般占其总投入的５％到１０％，在新兴的运营商中，这一比例甚至高达２０％。

　　中国，目前运营商在ＢＯＳＳ方面的投入比例还不到１％。

　　据专家介绍，ＢＯＳＳ系统一般分为４个部分，即计费及结算系统、营业与账务系统、客户服务系统和决策支持系统。其中，计费系统用于收集客户使用电信网络的基础数据，经校验和转换后计算出网络使用资费，而结算系统则用于处理电信企业间的业务，包括漫游结算和互联结算，与传统的计费系统存在一定差异；营业系统负责接收和处理客户提出的业务请求，而账务系统则用于汇总用户使用电信网络的费用，并提出账单；客户服务系统与传统的帮助、支持服务体系不同，主要是为客户提供多种接入渠道和服务项目，通过身份识别为其提供个性化服务和有针对性的营销，并通过主动与其沟通实现交互式服务；决策支持系统的目的在于通过动态、有选择性的数据采集、整理、分析和模拟等，向企业决策者提供科学的分析报告，帮助运营商制订正确的市场应对策略。

　　在国外，一个成熟的运营商在ＢＯＳＳ系统方面的投入一般占其总投入的５％到１０％，在新兴的运营商中，这一比例甚至高达２０％。而在中国，目前运营商在ＢＯＳＳ方面的投入比例还不到１％。因此业内人士普遍认为，电信运营商建设ＢＯＳＳ系统的热潮还将继续。

　　冷静面对

　　先进的技术并不足以构建一个成功的ＢＯＳＳ系统，设计之初应当融合先进的管理理念。

　　ＢＯＳＳ系统的下一步建设目标将是以横向整合为主。

　　尽管ＢＯＳＳ系统的建设对电信业发展具有积极的推动作用，但专家提醒我们要冷静面对“ＢＯＳＳ热”。ＩＢＭ大中华区业务咨询服务事业部电信及媒体部总经理赵丽芳女士指出，ＢＯＳＳ系统必须把以客户信息为主的客户资源、以资费及其政策为主的管理资源和以网络基础设施为主的运营资源有机结合，加强相互间的信息交流，统一管理资源，才能为运营商带来巨大的收益。

　　赵丽芳女士进一步强调，先进的技术并不足以构建一个成功的ＢＯＳＳ系统，好的ＢＯＳＳ系统在设计之初就应当将先进的管理理念融合进来。

　　据介绍，中国原有的ＢＯＳＳ系统主要集中在性能管理、故障管理和业务管理等方面，缺乏业务配置及开通、业务保障和业务分析等功能的支撑。其数据采集主要是以加强内部管理为主，而不是面向客户、面向市场、面向营销。原有一些系统功能的实现，通常是在时间急迫、任务重、缺乏总体考虑的情况下完成的，系统间的互联互通、互相协调及综合平台的有效利用等方面都存在问题。各自独立的系统形成了很多“信息孤岛”，难以满足开展新业务的需要。相对于多年建设积累起来的交换、信令、传输等基础网络而言，初步建成的ＢＯＳＳ系统基础相当薄弱，系统分散，各地水平参差不齐，全网的规范化和标准化程度比较差。她最后指出：“可以说，目前ＢＯＳＳ系统尚处于初级阶段，其功能还主要集中在计费、结算等基本功能，而在此基础上的决策支持、客户关系管理和数据仓库等更高层次的应用则将是未来几年内电信运营商提升竞争力的重要手段。”

　　从目前的情况来看，国内电信市场的竞争主要集中在对各省运营商的争夺上。业内人士预测，今后几年，无论是移动的ＢＯＳＳ还是联通的综合营账系统，都仍旧会以各省为核心，区域性的集中暂时不会出现。而ＢＯＳＳ系统的下一步建设目标将是以横向整合为主，对营业受理、业务安装开通、障碍处理、计费与账务、客户服务和客户关系管理等进行整合。届时，用户通过电话或互联网，足不出户即可享受全天２４小时的缴纳话费、查询账单、停开机等服务。显然，如果按照这样的思路发展，融入了更多先进的管理思想、业务流程和高层次的应用之后，ＢＯＳＳ系统建设才能真正帮助中国电信业赢得更大的竞争力。Ｊ０５６

　　ＩＢＭ发布中国银行业网点转型解决方案

　　ＩＢＭ于１０月２１日宣布为零售银行推出新的“银行网点转型解决方案”。它将使银行能够在一个集成的多渠道的系统中对自己各个网点进行升级，以随需应变的方式为客户提供服务。ＩＢＭ认为，银行网点从单纯的取存款和结算业务转型为能够灵活地提供多种个人金融服务的咨询和服务机构，将成为今后银行网点的必然趋势。