服务业十大不良现象

    售后服务电话屡打不通、退换货不按国家“三包”规定执行、便民公共设施能用的不多；食品、服装、鞋帽企业在各地的生产企业、代理商的售后服务热线形同虚设……这是日前中国质量万里行促进会在其主办的“第三届中国服务质量论坛”上首次曝光的服务业十大不良现象。
    据质量万里行促进会调查监督部部长李敬凯介绍，城市服务调查活动开始于2001年9月，行程12万多公里，共对全国31个城市的公共事业、公众服务、售后服务的7000多个单位的服务质量进行了察访。调查涉及面不仅包括了城市传统的服务项目，如水、电、煤气、120等公用事业单位的服务，还包括了商业、电信、移动通信、保险、医院急诊、长途客运、机场、火车站、列车等公众服务，还有和人们生活密不可分的家电、防盗门、电梯等20多个项目在内的售后服务。
    质量万里行的相关负责人表示，服务业存在的不良现象直接与我国服务标准体系不完善有关。我国目前只有104项服务类的国家标准。服务标准数量少，现有标准只停留在传统服务业上，一些新兴服务业标准基本处于空白，满足不了产业升级和经济结构调整的需要；制定的标准可操作性差等，都成为导致服务质量水平难以大幅度提高的瓶颈。

    服务业十大不良现象：
    1、 企业服务承诺落实难度大　
    很多企业的售后维修电话要么老占线，要么是非常复杂的语音留言，难以真正解决问题。
    某汽车企业向社会承诺24小时救援服务，质量万里行以用户的名义要求该单位救援时，工作人员回答：“去不了。”察访人员问：“你们不是承诺24小时救援服务吗？怎么来不了呢？”工作人员回答：“这个承诺根本做不到，只是领导为了卖车做的宣传。”
    在对西南某火车站的察访中，发现该站问题严重，脏、乱、差俱全。当询问值班员对铁道部公布多年的“三要、四心、五主动”的相关内容时，该值班员却回答：“不知道有此承诺。”
    2、 落实国家有关规定打折扣
    很多经营者根据自身需要改变三包规定本意，比如手机“三包”明确规定，送修的手机在七日内不能修好的，商家应提供备用机，但商家却以七天为限，第八天才提供备用机。
    3、 服务缺位、越位现象突出
    在北京、无锡、保定、青岛、武汉等11个城市的调查中，食品、服装、鞋帽三类生产企业的服务质量、消费者满意率在所察访企业中是最差的。
    在武汉一家网通营业厅的保安，却卖起手机卡；在呼和浩特的一家电信营业厅，保安成了不经他手，啥事难成的“当家保安”，态度相当恶劣。北京的交警协勤人员的职责是帮助疏导交通，但在过去，部分人却只顾拍违章、贴罚款条。
    4、 企业服务教育盲点多
    一些服务窗口单位工作人员盛气凌人，服务用语欠缺文明。一些企业全员服务意识不够，服务意识仅仅局限于服务部门。
    5、 餐饮业虚假宣传愚弄顾客
    餐馆提供的菜肴与菜单上的照片相去甚远，经营者还振振有词：“图片仅供参考，以实物为准，本店拥有最终解释权。”万里行认为，这是典型的霸王条款，虚假宣传。
    6、 汽车维修价格模糊
    本来承诺免费救援、修车的维修店突然提出救援收费，几十元、几百元就能搞定的小毛病，到了4S店后维修费用就会高达千元甚至上万元，有的一部车的零配件价格之和是整车的两倍。
    7、 城市基础设施“人性化”不足
    城市软环境建设不足，很多城市在外语标识和外语交际两个方面存在很大差距，一些银行、邮局、交通工具上没有外文说明。一些城市设施也存在缺陷，尤其是针对残疾人、聋哑人、盲人的设施，很多地铁根本没有可供轮椅上下的通道或电梯。
    8、 公共设施缺乏有效管理
    路边上的售货机、咪表、电话等公共设施好多不能正常使用。免冲厕所不能用，公共厕所的水龙头漏水、冲水装置堵塞、臭气熏天。
    9、 出租车管理无序
    一些城市的出租车挑肥拣瘦，拉客拼客，拒客宰客，不打计程表，言语不规范，衣装不整洁，甚至还歧视外地口音的乘客。
    10、 某些垄断服务业缺乏以客户为本的意识
    铁路买票难、用水难、飞机晚点、不知不觉一个短信就被订了包月套餐，承诺马上开通的宽带业务等了几个月杳无音信等等，一些公共产品热线开通只是一天八小时，消费者上班他也上班，消费者下班他也下班，八小时之外如果产品发生问题就不能得到及时的解决。某些垄断服务业的以客户为本意识的缺失一直没有显著改观。