【客户背景】

该医院成立于1999年，是一家中美合资的医院，技术力量雄厚，有国内外知名的专家坐诊各科室，并有一批学科带头人，其中具有高级职称的职工有20多人。近年来，该医院的效益增长较快，规模也在不断扩大。

【现状分析】

通过调查，我们发现该公司在组织结构及人力资源管理方面存在如下问题： 业务流程不清晰，导致部门之间的合作不顺畅，病人投诉现象时有发生；  部门职能没有清晰的界定，导致出现职责的真空地带；  辅助职能部门不能为业务科室提供强有力的工作支持；  薪酬体系不健全，尤其是护士的薪酬普遍低于市场薪酬水平。

【解决方案】

制定部门与岗位职责； 重新理顺并制定部门作业流程； 制定部门及岗位绩效考核指标，强化辅助职能部门对业务部门的支持作用； 在此基础上，进行岗位评价并制定绩效型薪酬体系。

【实施与推进】

解决方案的重点在于流程和部门考核的实施。 新的流程正式实施前，管理顾问师组织每个部门及与该部门流程相关的部门进行讨论，2个月后，汇总需要修改的个别流程并进行重新修订； 制定部门及岗位绩效考核指标，强化辅助职能部门对业务部门的支持作用。

【实施效果】

新流程实施很顺利，部门之间需配合的事项能得以及时完成，病人的投诉数量明显降低；通过岗位评价，员工感觉薪酬水平比以前公平多了，尤其是护士的工作积极性和热情有了很大的提升，医院的管理和服务水平上到一个新的台阶。